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酒店前台怎么向客人要好评

  客人的反馈和评论作为衡量一家酒店服务质量的核心部分,其重要性不言而喻。所以,酒店首先要培训员工在恰当的时间以恰当的方式去征求客人的在线评论。


  作为一名酒店人,我们都十分明白客人的在线评论对酒店而言有多么重要。


  然而作为客人,我们发现当酒店员工在不适当的时间寻求客人的评价时,或使用错误的方式做这件事时,却大大减少了酒店与客人在互动及交流中体验那种真实、真诚并温暖热情的感觉。


  一、酒店那么多,我凭什么要选择你?


  近段时间,由于家里停水,便电话咨询我们小区附近的一家主题酒店:告知前台我的入住原因,并再三与其确认酒店当天是否会受影响停水?冷热水是否能正常供应等相关问题。当时前台并没有直接回复我的问题,而是让我稍等片刻。


  在电话中,我清晰的听见她呼叫客房服务员,并且报了3个房间号给客房服务员,让其进客房放水确认。接到客房服务员的通知后,前台才告知我可以放心入住。虽然说回答客人的问题是前台的本职工作,但她让服务员试水这一细节,就让客人特别的暖心,放心。


  二、了解你的客人,更好的了解你的客人


  当我匆匆赶到酒店时,前台服务员微笑的告诉我已为我预留好房间,更是热情的推荐我直接在美团下单(因为美团近期在做活动,更优惠)。我便对服务员说:“ 从我进大厅开始,你的微笑就暖到我了,还那么热情给我推荐优惠,让我觉得在这里很舒服,很受欢迎。太谢谢你了。”


  而她的反应却是让我在美团上给五星好评,还商量性的让我多写一些话,这让我的开心瞬间消失殆尽。我可以想象,她只是在管理层的要求下向客人要好评,但她们在征求反馈时有点过分热心了。我都还没有正式入住,如何能做出评论呢?


  三、别让客户对你的希望,变成遗憾!


  不过,我对她的服务还是很满意的。离店后,我在美团上给了4星好评,并详细提出了客房热水、wifi不稳定等问题。遗憾的是,我收到的回复却像是系统自动回复的一样:“感谢您的支持,欢迎下次光临。” 也没有根据我的具体意见和评论做出回应。


  如果一位客人愿意花费时间认真的去写在线评论,那么他在评论中反映出的这些问题,一定是你的酒店必须要改进或解决的问题。


  如何培训酒店员工在正确的时间用正确的方式去征求客人的意见和网络评论,则取决于酒店的管理人员。


  1. 首先,要掌握询问评论的时间点。不要在客人办理入住手续或出门办事时,要求发表评论。相反,应该在客人住了较长时间后或者退房离店时问他们。


  2. 要真诚地征求诚实的反馈。不要机械式地问“您住的好不好?”问一个开放点的问题,让他们明白你真的想知道答案,例如“您认为我们酒店和服务怎么样?”


  3. 认真做好笔记。当客人提供积极反馈时,要真诚地感谢他们的肯定及赞扬,并做好笔记,以说明我们对吸取经验教训及学习的认真态度。


  4. 再去征求客人的评论意见。这个过程中,必须要怀着谦卑和感激的态度去做。例如:“不知道您入住前是否浏览过在线评论,但是评论确实比较重要。如果您能在百忙之中为我们酒店发表一条评论,与其他客人分享您的体验和感受,我们将不胜感激。”


  大多数客人都明白在线评论有多么的重要,他们甚至可能自己就工作在一个由评论决定生死的企业。只要员工与客人沟通到位,绝大多数人都是有感情的。



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